Logística reversa é o processo de transporte de um produto no caminho contrário ao fluxo normal da venda. Em vez de sair da empresa e seguir para o cliente, a mercadoria retorna do consumidor para o vendedor ou para outro ponto definido pela operação.
No e-commerce, esse processo aparece principalmente em trocas, devoluções, produtos enviados incorretamente, mercadorias com defeito e outras situações em que o item precisa retornar.
Como funciona a logística reversa?
Em uma venda tradicional, o produto sai do estoque, é transportado e chega ao consumidor. Na logística reversa, surge uma nova etapa de transporte para trazer a mercadoria de volta.
Dependendo da situação, o cliente pode receber uma autorização ou uma etiqueta para realizar a postagem da devolução.
Depois que o produto retorna, a empresa ainda precisa receber, conferir e definir o destino daquela mercadoria.
Por que a logística reversa gera custos?
O frete de retorno é apenas uma parte do custo.
- Transporte da devolução
- Nova embalagem quando necessária
- Tempo da equipe de atendimento
- Recebimento e conferência do produto
- Reentrada no estoque
- Reenvio de outro item em casos de troca
- Perdas quando o produto não pode ser revendido
Por isso, uma troca pode envolver mais de um transporte: o produto retorna para a empresa e, em seguida, um novo item é enviado ao cliente.
O custo de uma devolução não termina no preço da etiqueta. Toda a operação de atendimento, conferência e eventual reenvio também deve ser considerada.
Troca e devolução não são exatamente a mesma coisa
Na devolução, o produto retorna para a empresa e a venda pode ser encerrada conforme as regras aplicáveis à situação.
Na troca, além do retorno do primeiro produto, normalmente existe um novo envio.
Do ponto de vista logístico, isso significa que uma troca pode gerar duas novas movimentações de transporte depois da entrega original.
Erros no pedido aumentam o custo da logística reversa
Nem toda devolução pode ser evitada, mas alguns retornos estão diretamente ligados a falhas operacionais.
- Produto diferente do comprado
- Quantidade incorreta
- Erro na separação
- Embalagem inadequada
- Informações incompletas no anúncio
- Problemas de conferência antes do envio
Reduzir esses erros ajuda a diminuir devoluções que poderiam ter sido evitadas e, consequentemente, os custos associados ao retorno dos produtos.
A embalagem também influencia o retorno
Uma embalagem inadequada pode causar avarias durante o transporte e transformar uma venda em uma devolução.
Por outro lado, embalagens excessivamente grandes também podem aumentar o custo tanto no envio original quanto em uma eventual logística reversa.
O ideal é proteger corretamente o produto utilizando uma embalagem proporcional às suas características.
Tenha um processo claro para devoluções
Quando cada devolução é tratada de uma forma diferente, a operação tende a ficar mais lenta e cara.
Criar um fluxo padronizado ajuda a equipe e também facilita a comunicação com o cliente.
- Identifique o motivo da devolução
- Defina como o produto será enviado de volta
- Forneça as orientações necessárias
- Acompanhe o transporte
- Confira o produto quando retornar
- Registre o motivo e o custo da ocorrência
Acompanhe os motivos de cada retorno
A logística reversa também gera dados importantes para o negócio.
Se um mesmo produto possui muitas devoluções por tamanho, descrição incorreta, defeito ou embalagem danificada, o problema pode estar em outra etapa da operação.
Registrar os motivos permite identificar padrões e agir na origem do problema, em vez de apenas pagar pelos retornos.
Como reduzir o custo da logística reversa?
O primeiro passo é diminuir devoluções evitáveis. Melhorar descrição dos produtos, conferência dos pedidos, embalagem e comunicação com o cliente pode reduzir ocorrências.
O segundo passo é comparar o custo do transporte sempre que for necessário gerar um retorno.
Uma operação que simplesmente utiliza a primeira opção disponível pode acabar pagando mais do que o necessário para trazer o produto de volta.
A SuperFrete pode ajudar a comparar os envios
A SuperFrete permite realizar cotações informando origem, destino, peso e dimensões e consultar as modalidades disponíveis para aquela rota.
Esse recurso pode ser útil para avaliar os custos envolvidos no transporte de encomendas e comparar alternativas antes da emissão.
Em uma operação de logística reversa, é importante conferir as condições e procedimentos aplicáveis ao tipo de retorno que será realizado antes de emitir o transporte.
Calcule o impacto das devoluções na margem
Uma loja pode ter boas vendas e ainda perder margem quando possui um índice elevado de devoluções ou trocas caras.
Por isso, além de acompanhar faturamento, vale registrar quanto a empresa gasta mensalmente com retornos.
- Quantidade de devoluções
- Valor gasto com fretes de retorno
- Valor gasto com reenvios
- Produtos mais devolvidos
- Principais motivos
- Perdas de produtos sem possibilidade de revenda
Esses números ajudam a descobrir se o problema está no transporte, no produto, na descrição, no atendimento ou no próprio processo de separação.
Use a SuperFrete para reduzir custos de envio
Quanto menor o custo de transporte da operação, menor tende a ser o impacto logístico de pedidos que precisam ser movimentados novamente.
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A logística reversa deve ser tratada como parte do custo real de vender pela internet. Ter processos claros, reduzir erros e acompanhar os motivos das devoluções ajuda a transformar um problema inevitável em uma operação mais previsível.